北京市昌平区一所大学校园里，某银行网点的招牌已被卸下，残留的安装痕迹在墙面留下淡淡的印记。
“以前取钱、办业务下楼就能搞定，现在得坐两站地铁去别的网点，太不方便了。”该校一名大学生拿着手中的银行卡，无奈地对记者说道。
这间运营近十年的银行网点因客流稀疏闭门谢客，曾习惯错峰办业务、无需排队的师生，如今只能辗转至校外网点。
这些褪色的招牌，并非孤立的行业碎片。记者根据金融监管总局披露的信息统计，2025年共有约1.13万家银行线下网点退出，超8400家线下网点获准设立，一退一进之间，2025年银行网点数量减少约2900家。
记者以用户身份走访了北京、杭州等地的银行，直观地感受到，网点正在悄然变样，一边是老网点关停后冷冷清清，一边是不少特色网点的场景化创新。
银行网点的退与进，本质是金融供给侧的结构性重构。南开大学金融学教授田利辉对《华夏时报》记者表示，银行要以“退”为“进”，退出的是同质化、交易型的旧业态，进的是场景化、顾问型的新功能，折射出银行业从规模扩张转向价值深耕的发展脉络。
关掉的是“老破小”
银行物理网点的退场步伐，正以超出预期的速度推进。
记者留意到，不少关停的银行网点已经运营了60多年。从当年手工记账，到后来智能设备全面普及，这些老网点见证了中国银行业高速发展的黄金时代，如今却在数字化浪潮里慢慢退出舞台。而离场之后，部分银行的服务出现了明显“断层”。
某大学校园里已关闭的银行网点
在昌平区那些已经关停的银行网点附近，并没有新增替代的网点。有大学生反映，“之前这里的机器坏过，存取款都办不了。我两年前专门办了这家银行的卡，就是图近、方便，现在反而特别麻烦。”
网点裁撤并不能“一关了之”，如何妥善解决存量客户的服务衔接问题，成为银行转型中必须面临的考题。
关停背后是客户行为习惯的转变。某00后对记者表示，自己去网点基本只办理两项业务，一是在ATM机存取钱，二是出国前兑换外币，但这些也不是非办不可，外币在机场也能兑换。
另一位90后坦言，现在手机银行APP能完成绝大部分操作，除非必须本人到场的特殊业务，否则不会专门跑一趟银行。
回溯中国银行业发展，2000年至2015年是网点扩张的黄金时代，遍布城乡各个角落。彼时，人们发了工资，最先想到的就是存银行。然而从2020年，时代的风向开始转变。手机银行和移动支付的普及，彻底改变了人们办理金融业务的方式，曾经热闹的网点日渐冷清。
事实上，需求分化是网点调整的重要原因。一位城商行内部员工安晨向记者分析，网点缩减主要有三个逻辑，一来线上业务全面普及，大部分对公、对私业务都能线上办理，线下网点的基础功能被大幅替代；二来在行业整合浪潮中，城商行兼并、农信机构重组，直接让重复网点因资源整合被关停；再加上净息差收窄、人工和租金成本持续上涨，裁撤冗余网点也就成了必然选择。
“我们系统内缩减的多是小型低效网点，这类网点客流量少、业务单一，每年维护成本远超营收，并入一级支行后，既能减少内部恶性竞争，又能集中资源提升服务质量。”安晨透露，此前曾出现两个自家网点争抢存款的情况，网点整合后，资源配置效率能得到进一步提升。
“从技术上就不需要那么多人。如今，柜员除了风控相关职能外，作用越来越弱。”某银行金融同业部总经理李吴补充道，随着科技、AI的进步，很多简单业务大堂人员会直接引导到自助机具办理。
李吴进一步表示，银行息差逐年大幅收窄，传统业务赚钱效应减弱，当前利润增长主要靠金融市场业务，而网点租金贵、人工成本高，一个普通柜员一年收入至少一二十万元，再加上其他费用，很多网点从营收角度考虑难以覆盖成本，所以线下网点不断减少，被线上和自动化机具替代。同时他提到，为节省成本，现在不少网点大堂引导、咨询工作甚至由保安来做。
而农村地区网点收缩，则与金融机构改革化险深度绑定。2025年，农村信用社网点减少2200家左右，村镇银行网点减少近1000家，农村合作银行网点减少86家。在“一省一策”的改革思路下，不少地方通过统一法人、组建联合银行等方式，对农信机构进行整合；村镇银行也通过“村改支”、由主发起行吸收合并等途径，加快化解风险，相关网点也随之关停。
业内认为，这并不是简单地缩减网点数量，而是在解决股权不规范、风控能力弱等问题，让农村金融服务更持续、更稳当。如今，我国高风险中小金融机构数量较峰值下降一半。
田利辉表示，农商行网点“大进大出”的特征，折射出县域金融成本高、需求散的特殊困境。大进大出是其对过去粗放铺点模式的纠正与对金融服务“最后一公里”的重新锚定。平衡之策在于“集约化+特色化”路径，通过省级机构整合降低科技与运营成本，以“轻型网点+金融驿站”优化布局。聚焦县域特色产业开发定制产品，绑定“三农”与小微企业需求，借助支农再贷款、财政贴息等政策红利，实现商业可持续与社会责任的统一。
当银行开始“讨好”年轻人
网点退出从来不是单向的。低效网点在加速关门，而一批更懂细分需求的特色网点不断涌现。它们不再只盯着业务办理，而是让金融更贴近生活，让人们愿意走进来，以场景化重构用户体验。
记者来到位于北京通州区的环球大道，工商银行某网点打破了传统银行的严肃基调，“金融+IP”营造出沉浸式体验氛围。
位于北京通州区的银行网点
《哈利·波特》主题风格网点
记者刚进门，就像进入了异世界，《哈利·波特》的氛围感扑面而来。“对角巷机关章”“古灵阁金加隆纪念版”等联名贵金属产品陈列在透明展柜中，哈利·波特角色立牌与魔法主题内容遍布空间。据引导员介绍，这里没有人工柜台，无论存取款还是外币兑换均在柜员机自助办理。
为摸清银行特色网点的创新实践，记者又专程赴杭州实地探访。在这里，记者看到了杭州联合银行打造的宠物主题网点。
杭州某网点旁宠物主题咖啡厅
该网点玻璃上“握爪联盟”“欢迎毛孩子”的标语格外醒目，内部有“MeowMeow”“WowWow”的标识，并允许符合规定的宠物进入。网点制定“握爪约定”宠物管理规则，明确规定了允许进入的宠物类型，对宠物的携带方式，如牵引绳长度不超过1.5米、使用宠物推车或背包，以及卫生责任等均做出详细要求。
网点里与宠物相关的金融产品海报
在特色服务与权益方面，该网点推出了“萌宠DIY卡”，持卡人存款达标后，可享受免费体检、打疫苗、驱虫等一系列宠物专属福利。除了金融服务，网点还提供咖啡特惠、撸猫券、消费满减等优惠，并为宠物提供零食、打卡饮料等。相比传统网点，这里更像是宠物主人的休闲社交空间，契合养宠群体的兴趣偏好。该网点工作人员称，符合银行活动要求的用户，可以去隔壁的宠物咖啡厅换杯咖啡。
不少网友称，“这是我见过最可爱的银行”“速速把网点都变成这样”“好想在里面当大堂经理”。瞄准城市养宠青年需求，银行推出宠物主题金融服务，不仅弱化了金融产品的距离感，也吸引年轻客群到店。
另有年轻人分享了主打年轻潮流的银行网点，露营帐篷、咖啡吧台、搞怪标语一应俱全，用轻松氛围贴近年轻人。在银行能看到落地窗外的城市街景，中间摆着露营的帐篷、折叠桌椅，桌上有茶具、咖啡杯，工作人员脸上贴着卡通贴纸，氛围松弛惬意。墙上写着“找到适合年轻人的银行了”，桌上的布旗印着“允许喝咖啡的人先富起来”，帐篷上还有“服务艺术家”的标识，左侧有“我在银行很想你”的打卡牌。
有90后网友表示，小时候总觉得银行是很严肃很沉闷的地方，现在发现还可以如此fashion。这家银行开在公司楼下，每个月都搞点小活动，自己有时间就会去玩一下，十分减压。这个月是客户福利月，不仅有新户福利，还有猫咖体验，中午不想在工位待着，就和上班搭子下楼逛逛，蹭个咖啡，蹭个WiFi，蹭个空调，蹭个猫，工作人员都是小哥哥小姐姐，年轻人在一起总有话题。
这些特色网点跳出了办业务的单一功能，变成了贴合不同人群需求的场景化空间，银行服务从标准化转向个性化。在一线城市和经济发达地区，网点本就多、线上业务普及，银行更倾向于关掉低效网点，集中资源打造高端、智能的服务网点。而在新兴城区这类人口不断流入的地方，银行则加快开设新网点，弥补金融服务的空白，顺应人口流动和城市发展的变化。
“网点进退并不是简单的取舍或扩张，而是银行根据大数据分析客户分布和业务需求，动态调整布局，让服务跟着需求走。”安晨表示。
从各大银行财报中，也能看到网点布局的进阶逻辑。建设银行、邮储银行等通过打造养老、宠物、贵金属、农业、汽车、文化等不同主题的特色网点，在细分市场建立竞争优势。工商银行则在半年报中提出，持续完善新一代网点服务平台“柜面通”功能建设，聚焦网点账户解锁、财富继承等复杂业务。
李吴也提到，银行网点正加速向财富管理转型，以前大多是储蓄窗口，现在理财窗口越来越多，更侧重理财经理服务和高端客户线下体验，部分后续还会往私人银行中心方向发展。整体来看，在竞争激烈、资金成本高的环境下，网点多的银行会把重点往财富端业务倾斜。
田利辉认为，银行网点“关停低效、增设特色”的调整，是数字化浪潮下金融供给侧结构性改革的必然结果。当前，线上渠道替代超八成日常业务，低效网点运营成本高企，而特色网点能精准匹配财富管理、科创服务等需求，这种“进退”是行业降本增效与需求适配的理性选择，符合金融服务生态重构的规律。
这个驿站，有点暖
今年是田田入行的第18年了。作为邮储银行北京延庆支行直属营业部营销主管，田田的工作重心从严肃的金融业务，逐渐转向为客户提供有温度的银行服务。
田田对记者分享了一个影响她服务理念的经历。邮储银行“邮爱驿站”挂牌不久后，一个下雨天，不少户外工作者和路人前往网点避雨，驿站工作人员会主动提供雨伞外借等服务。雨停后，大部分人陆续离开，唯独一位客户迟迟未动，神情十分犹豫。
“该客户穿着一双白色布鞋，我估计客户是担心鞋被积水弄湿、弄脏，才没有离开。”田田表示，该客户此前曾多次来网点办理业务，性格十分内向，不爱与人交流，每次办完业务便匆匆离开，此次只是路过避雨，并非办理业务。
观察到顾客的顾虑后，田田主动为其提供了一双薄款脚套，这一贴心举动让客户十分惊讶。
“从那以后，这位客户的态度发生了明显转变，每次来办理业务都会主动和我们交流，咨询相关业务，最终选择将资产配置在我行。”田田透露，该客户此前对银行服务较为谨慎，不愿过多交流，正是这一件小事，让他感受到了银行服务的真诚，逐渐认可了网点的服务与产品，最终成为网点的忠实客户。
田田补充道，该客户从事经营生意，每月都会固定来网点办理商家转账业务。网点工作人员了解到客户日常资金往来较为频繁，此前也曾为其介绍合适的金融产品，但客户一直未予回应。大家起初误以为客户不善交流、较为内敛，后来才了解到，该客户并非难以接触，只是为人处世谨慎。而“邮爱驿站”的暖心服务，正是打动他的关键，也让他愿意逐渐将资产交由网点打理。
谈及延庆分行“邮爱驿站”的特色，田田表示，目前是结合乡村振兴工作开展服务，联动线上直播，推广延庆区特色农产品的同时，展现银行服务。基于“邮爱驿站”的定位，该网点还延伸设立了“红色会客厅”，陈列着三个乡镇的20至30种特色农产品，客户可现场查看样品，通过二维码了解详情并购买。此外，为方便外地游客，网点还制作了旅游打卡地图为游客提供一站式游玩及金融便民服务。
田田介绍道，“邮爱驿站”的服务人群涵盖环卫工人、快递员、外卖员等户外工作者，他们来驿站最常使用的服务是充电和喝水，雨天也会借用雨伞，还有大量老年客户、避雨歇脚的本地居民以及外地游客。该网点靠近延庆总站，步行仅需四五百米，是游客流量较大的网点，不少游客也会主动寻找驿站寻求帮助。
田田表示，这些服务经历改变了她的工作心态和服务理念。此前她认为，做金融工作只要具备专业能力、能办好业务就足够，而现在她深刻意识到，服务好人更加重要。“邮爱驿站”让工作人员从“只办金融”转向“关心生活、关心身边人”，心态变得更加柔和、更有耐心。
“工作的价值并非只有办完大单才能体现，一杯热水、一句提醒、一个小小的便利，都能让客户感受到银行的温度，进而提升客户的信任度，后续的业务开展也会更加顺畅，客户粘性也会提升。”田田坦言，客户没有金融需求时积累的好感，会在有需求时转化为对银行的信任，那时第一个想起来的人一定是你。
邮储银行“邮爱驿站”
记者坐在“邮爱驿站”一角，看到整体环境以白色为主色调，氛围清爽、干净。左侧墙面上展示着“邮爱驿站”绿色标识，右侧是一块电子显示屏，正在播放“金融便民服务地图”的内容，其中特别标注了“提供英文服务”的网点，以满足外籍来华人士的金融需求。下方储物柜摆放着医药箱、免洗消毒喷雾、《客户意见簿》、宣传折页，还有一台验钞设备，储物柜清晰展示了这里能提供的便民设施。
在网点转型不断提速的背景下，邮储银行通过“邮爱驿站+”模式，把金融服务与民生场景更紧密地连接在一起。这些看似和金融无关的服务，让银行网点从单纯办业务的地方，变成了有温度的综合服务点。通过增加便民、公益等功能，银行不断拓展服务范围，让金融更自然地融入日常生活，不同人群都能在这里找到适合自己的服务。
让金融服务落到“指尖”
网点变化的核心，不在数量多少，而是能否精准对接不同群体的需求，例如中老年群体对线下服务的依赖、特殊群体的差异化诉求，以及户外工作者的便民需要。
某银行一线员工对记者透露，当前微信支付、支付宝、云闪付、手机银行等功能日益丰富，却仍有大量客户，尤其是中老年群体，不熟悉或不愿使用线上渠道。“我们银行的网点很难大面积缩减，每天到网点办理业务的老年人占比不低，不少人专门来缴水电费，觉得银行网点多、缴费更方便，盲目缩减线下网点可能给这部分群体带来不便。”该名员工表示。
李吴也认可这一观点，他表示，网点不会完全消失，因为还有必须线下办理的业务，老年客群也习惯到网点办存款、纸质存单等业务，这是网点保留的必要性。
在走访中记者注意到，一位老年人在智慧柜员机前深深弯腰，将眼睛紧贴密码键盘才能勉强操作。还有老人坦言，部分取款机界面昏暗、字体偏小，往往需要反复确认才能按准按键。
某股份行的“适老服务驿站”
记者在北京望京西的一家股份行支行，看到这里的适老服务和残障友好设施同样令人印象深刻。该网点装修风格用浅木色和暖光，搭配圆角桌椅、软包座椅，减少老人磕碰风险。墙面明确标识“适老服务驿站”，并提供针对性的养老金融服务。
在残疾人服务方面，地面清晰标注了轮椅专用通道标识，搭配黄色辅助扶手，方便行动不便者借力。扶手、标识的颜色分别用黄色与白色，对比度高，方便视障人士识别。
网点内专用标识
不过，不同残障群体的需求差别很大。肢体残障人士更在意网点有没有无障碍通道；视障人士则常常因为缺少盲文标识、语音引导不清楚，就算到了网点，也没法自己办理业务。能不能守住普惠底线，让特殊群体也能方便地用上金融服务，是衡量网点转型质量的重要标准。
“破解数字化效率与服务温度的矛盾，核心是践行包容性增长，推动网点从交易处理中心向综合服务与体验中心跃迁。”田利辉认为，应着力进行适老化、无障碍改造，例如提供大字版界面、语音导航和人工协助。同时可借助移动金融服务车、远程视频柜员机等方式，将服务送至社区和乡村，实现“服务找人”而非“人找服务”，以此弥合数字鸿沟。
记者观察
一年减少约2900家银行网点，背后是金融供给侧正在发生的深刻变革。
在数字化浪潮下，线上服务替代了网点大量基础性功能。而净息差收窄、成本上升，也在倒逼银行主动“瘦身”。线下低效网点的退出，不再是被动收缩，而是银行优化资源配置、提升经营效率的选择。
通过连续数月的走访，记者感受到，服务细化已成为行业发展的新共识。不同银行在细节上各有侧重，但都努力让网点更便民、更友好、更包容。从工行推出特色IP网点，到杭州部分网点变身宠物友好空间，再到邮储银行“邮爱驿站”的便民服务，这种“收缩低效、强化特色”的调整，正是银行业从规模扩张迈向提质增效的真实写照。
转型的底线，是不让任何人被金融发展甩下。当银行既能在线上快速响应需求，又能在社区保留一扇随时可走进的门，金融服务才既有效率又有温度。
在这场行业重构里，没有绝对的退与进。网点的未来不在数量，而在不可替代性，以及能否适配人民的真实需求。只有这样，转型才能走得更稳，让金融更好地服务民生、支持实体经济高质量发展。
（文中安晨、李吴均为化名）
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